トランクルームマーケット情報

トランクルームとの提携により、マンションでの快適な暮らしを支えるコンシェルジュサービス

聞き手:(株)With R Sunshine 雲田峰康

ホテルのコンシェルジュ同様、マンション居住者の要望に応える「マンション・コンシェルジュ」。宅配便の手配やクリーニングの受け渡しにはじまり居住者のニーズはさまざまだが、意外にも多いのが収納に関するものだという。棟内にトランクルームを設置するマンションが増えているとはいえ、十分な数があるマンションはまだ稀少で、収納に悩む居住者が多いからだ。
ライフスタイルの多様化や、家族構成の変化などによる収納に対するニーズは年々高まりを見せ、近年ではトランクルーム利用者の実に60%以上がマンション居住者※という実態が潜在ニーズの高まりを表している。

こうしたなかにあって、トランクルーム・キュラーズと提携することでマンション居住者の収納ニーズに対応している企業がある。マンション居住者のライフクオリティ向上をサポートするマンション・コンシェルジュサービスの提供会社「クオリティライフ・コンシェルジュ」。 今回は同社の執行役員・事業本部 本部長 菊地達樹氏、運営事務局 局次長 井上祐輔氏、運営事務局 サービス開発室 主任 荊木祥世氏にお話を伺った。
※キュラーズ調べ

トランクルーム・キュラーズ

慢性的なマンションの収納不足を解決する「トランクルーム」という選択肢

「当社が提供するコンシェルジュの主な業務は、個々のマンションによっても異なるのですが、受付や施設の案内などフロントサービスから、クリーニング、宅配便、タクシーの手配、靴の修理などの取次ぎ、ゲストルームなど共用施設の管理やごみの収集や各戸へ新聞を届けたりなど、多岐にわたります。ハウスクリーニングやエアコンのクリーニングをご紹介することもありますが、なかでも多いのが収納に関するお問い合わせです。
最近は棟内にトランクルームを設置しているマンションも増えているのですが、総戸数に対して十分な量があるところはまだ少ないのでどうしても抽選になってしまうのです。日々居住者とお話しするなかで収納に関する悩みを頻繁にお聞きして、何か良いい方法はないかと模索してきたわけですが、その解決策のひとつとしてスタートしたのが、全国に展開するトランクルーム『キュラーズ』との提携です。居住者の方から収納についてご相談いただいた際、解決策のひとつとして近隣にある『キュラーズ』をご提案するというかたちの提携で、『キュラーズ』という専門会社が運営する高品質のトランクルームですから、居住者に安心してお勧めできるのはもちろん、当社としてもサービスの拡充が図れるという大きなメリットがあるのです」。

居住者の声を聞きながら、それぞれのマンションの特徴に合わせてサービスをカスタマイズ

「このようにして、居住者の声をききながら常に刷新を繰り返している当社のサービスですが、サービスを導入いただく際にはマンションオーナーの方や管理組合の方とお話をして、どのような人材を配置し、どのようなサービスを行わせていただくかご相談します。日本でこのサービスが始まって16年、当社も創業から11年目に入りましたから、求められるサービス、提供できるサービスといったものがある程度は定型化してきたという面はあります。
しかし、単身者やDINKSの多いマンションとファミリータイプマンションでは当然のことながらニーズも異なってきますし、都心と郊外では、また異なるご要望があります。部屋の広さも30数m2のワンルームに近いタイプから数百m2の高級マンションまで、マンションごとに千差万別と言ってもいいかもしれません。ですから、サービスの標準化が要求されるファーストフードやコンビニエンスストアとは異なり、ひとつの統一マニュアルに基づいてサービスを提供していくのではなく、居住者の声を常に聞きながら、個々のマンションに応じたマニュアルを作成し、サービス提供しています。
一方、安心してご利用いただくために、独自の管理システムも構築しています。インターネットの専用線を利用し、各物件に配置したコンシェルジュの出退勤から災害関連の安全情報の周知などまでを本社・営業所などから一元管理する方式です。ですから、仮に交通機関の乱れなどによりコンシェルジュの出勤が遅れるようなことがあっても、即時に代わりの要員を派遣して対応することができます。  さらに、サービスの質を保ちつつ、コンシェルジュの個人個人のパーソナリティを生かしたサービスを提供する取り組みも行っています。 コンシェルジュとしてそれぞれのマンションに配属する前の新人研修はもちろん、配属後の実務研修、その後も各エリアの担当社員がマンションを巡回し指導を行ったり、相談を受けたり。また一定期間ごとに研修を行い、接遇から警備関係までスキルを高めるようにしてもらっています。コンシェルジュという “人”あってこそのサービスですから、個々のスキルが向上し喜びをもって働いてもらうことが、サービス品質の向上にストレートにつながるわけで、今後も、“人“を大切にするという基本のところは変えることなく、地に足の着いた事業展開を図っていきたいと考えています」。

今回お話を伺った「クオリティライフ・コンシェルジュ」の母体は警備会社だそうだが、警備会社ならではの確実性や信頼感をベースに“人と人とのコミュニケーションによって向上するサービス”は、顧客との対話の中でさまざまなフィードバックを得てサービスを磨き、店舗数を増やし続けているキュラーズのサービスと相通ずるものがあるようだ。そして、コンシューマーの声に直接触れる両社の提携は、収納に関する新たなニーズを発掘し、革新的なサービスを創出するきっかけとなるのかもしれない。

トランクルーム・キュラーズ

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